Augmenter le trafic en magasin

Grâce à l’explosion du numérique le consommateur peut accéder à une masse d’information sans précédent. Il peut choisir, comparer, intéragir, acheter et se faire livrer où il le souhaite. Se pose alors aux commerçants un problème de taille, la fréquentation de leur point de vente. Selon les dernières études les achats en boutique ont une croissance plus lente (4.7%) par rapport aux ventes en ligne qui augmentent considérablement (13.5%). Mais alors comment faire pour augmenter le trafic en magasin ? Décryptage et solution.

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Le magasin doit se transformer

Le point de vente physique (PDVP) a depuis quelques années changé, le numérique est de plus en plus présent. Pour Emmanuel Gourlet, directeur commercial de Keyneosoft, ces changements résultent d’une digitalisation globale du commerce, qui engendre une redistribution des cartes et du pouvoir entre les consommateurs, les acteurs traditionnels, les puresplayers, les marques en direct et des acteurs qui proposent de nouveaux modèles de consommation. Le magasin est longtemps resté à l’écart de cette digitalisation, il en est aujourd’hui le point de convergence.

« Il faut Offrir la même profondeur de choix que sur le web, afficher les disponibilités, donner la possibilité de retirer ou de réserver un article. Fluidifier l’encaissement, permettre aux vendeurs de mieux accueillir et informer les clients, grâce à des solutions connectées. »

Des consommateurs connaisseurs

L’arrivée des smartphones et des catalogues en ligne a complètement révolutionné la façon d’acheter. Les clients vont se renseigner en ligne et comparer avant, pendant et après l’achat en point de vente. Ils arrivent en magasin bien préparés et les vendeurs doivent aujourd’hui faire face à des clients mieux informés qu’eux. La digitalisation des points de vente permet d’équiper les magasins des outils que les clients possèdent déjà chez eux et s’attendent à retrouver partout.

Le client ne se déplace plus que si l’achat en magasin à une valeur ajoutée par rapport à l’achat sur internet. Arthur Philbé, Managing director de Weblib développe :

« Il faut proposer des parcours d’achat inédits en magasin. C’est ce que nous proposons avec notre produit de wifi gratuit pour les clients, SmartWifi. Le client apprécie le service gratuit et conserve une image positive et moderne de la marque, ce qui l’incite à revenir. Une fois connecté au wifi grâce à son compte Facebook ou à son mail, le magasin peut lui envoyer des promotions personnalisées ou lui proposer d’adhérer au programme de fidélité directement sur son smartphone. Les données deconnexion ainsi récoltées permettent d’optimiser la gestion du magasin : analyse du trafic en point de vente, nombre de nouveaux clients, heure de pointe, pourcentage d’hommes et de femmes, tranche d’âge… Le magasin devient acteur de l’achat de son client grâce à l’interaction proposée. »

Le multicanal pour attirer

Le PDVP et la plateforme numérique doivent être cohérentes, proposer le même discours. 85% des acheteurs utilisent différents canaux pour effectuer leurs achats*.

David Keribin : « Le consommateur recherche aujourd’hui une expérience multicanale homogène. Il veut pouvoir accéder à la même information quelle que soit la manière dont il y accède. De plus, une plateforme numérique se doit de proposer des contenus réguliers, de qualité, et en accord avec la philosophie de la marque, afin d’intéresser le consommateur, maintenir sa confiance en la marque et pour finalement l’attirer en magasin. Les communications de l’enseigne doivent être multicanales et homogènes, au risque de perdre le consommateur. De même, les contenus proposés doivent être de qualité, au risque de dégrader l’image de marque, et être adaptés aux canaux de diffusion. »

Le point de vente doit se digitaliser

Si le consommateur pense numérique, la structure physique doit le faire aussi. Il existe des solutions qui aident les vendeurs face à des clients de plus en plus informés et des solutions qui interagissent en temps réel avec les consommateurs dans le magasin. La mutation est en cours et elle doit rattraper celle effectuée par le client zappeur. David Farge, President de Conexance et President du salon du commerce connecté**nous donne des pistes pour réchauffer les allées désertées :

« Le dirigeant d’entreprise doit repenser au plus vite son modèle de rémunération en intégrant les achats réalisés par le web, en les accentuant et en attribuant la marge aux points de vente. De nombreuses clés existent et sont appliquées par les réseaux : Mettre en place des campagnes de traffic de PDV digitales et permettre au point de vente de générer des commandes web à l’intérieur du magasin. »

Et David Keribin de CityMeo rajoute :

« Équiper son magasin de solutions numériques permet également de dynamiser son activité. Véritables charnières entre le web et le magasin physique, ces solutions instore permettent de rajouter un canal de communication innovant à destination des clients. De par l’aspect dynamique qu’elles apportent, et le fait qu’elles engagent directement le client, ces solutions sont particulièrement efficaces. »


* Observatoire du ROPO = Research Online-Purchase Offline.

** Le salon Conext s’est déroulé du 20 au 22 octobre  2015 à Lille.

 

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