Chérir sa Communauté de clients

Aujourd’hui, 91 % des internautes en phase de pré-achat se renseignent directement sur le site marchand avant de se décider. Ils sont également 68 % à consulter les sites d’avis de consommateurs. Leur importance n’est plus à démontrer et les dirigeants d’entreprise ont donc tout intérêt à prendre en compte les retours clients, bons ou mauvais. Pour mettre en place une interaction efficace la bonne idée est de créer une communauté de clients, centralisée et à l’écoute. Nous avons rencontré différents acteurs qui proposent ce genre de solutions afin qu’ils nous expliquent en quoi cela était particulièrement bénéfique pour une marque.

Multiracial group of friends with hands on stack and looking down at camera. They are six persons, three boys and three girls, on their early twenties. Teamwork and cooperation concepts.

L’avis des consommateurs a son importance

Selon l’étude CCM Benchmark, pour être certains de faire le bon choix, les internautes multiplient les sources d’informations pour préparer leurs achats sur Internet. Outre les sites marchands (54 %), les comparateurs et sites d’avis de consommateurs sont consultés quasi-systématiquement par un quart environ des e-acheteurs.

 

Le rapport à la communauté est une véritable relation humaine

Pour Howtank, l’inventeur et le leader du Click to Community® la communauté peut être très durable et enrichissante pour peu qu’on reste ouvert aux suggestions et parfois aussi à la critique de ceux qui vous aiment bien. Quelqu’un qui vient contribuer et donner son avis veut être écouté et impliqué. Il s’agit de reconnaître cette forme de participation et d’y répondre de la bonne manière. C’est pour cela que nos partenaires peuvent compter sur notre équipe qui partage systématiquement ses recommandations avec eux et favorise l’échange d’expérience entre nos partenaires existants.

 

Une communauté ne doit pas être pour autant un lieu commercial

Le point commun entre tous les participants à la communauté n’est pas d’être client de la solution, ou du moins pas uniquement, ils sont aussi utilisateurs d’un service qui leur apporte des réponses à leurs besoins. Pour Simon, client Manager de Wisembly, application collaborative, une communauté est un lieu d’échanges mais ne doit pas être un lieu commercial. Une communauté fait partie d’une qualité de service qui doit apporter de la valeur au client : « Si votre communauté est simplement une vitrine déguisée pour vendre plus, cela n’a pas d’intérêt pour vos clients ».

 

Connecter vos clients entre eux

Cela gomme les frontières entre le online et le offline et permet de faire bénéficier les consommateurs des avantages du e-commerce (rapidité, simplicité, large choix) tout en conservant les attraits d’un achat en boutique (conseils amicaux, démonstration produit, contacts vendeurs, achat immédiat). Pour Marion Nougier, responsable marketing  et relation client de Wibilong, plateforme créatrice de communautés actives :

« La fidélisation des clients ne se fait plus uniquement par la qualité du produit mais par la qualité de son expérience d’achat. Par ailleurs, la collaboration entre vos prospects apporte une expérience émotionnelle unique. Nous sommes là sur la notion de produit « people inside » ou « user inside » : partager de l’information avec des pairs autour de ses produits, les aider à les utiliser, les rencontrer, crée une plus-value affective dans l’expérience produit, qui dépasse de très loin son strict usage. »

Group of Teenage Friends in the Park at Sunset

Fidéliser plus et communiquer mieux ?

En termes de communication, il est sûr que donner la parole à un client pour témoigner des apports d’une solution au sein de son organisation est toujours plus fort et parait plus authentique qu’un discours simplement porté par ses équipes. Laureline, marketing manager de Wisembly continue : « Je ne sais pas si on peut dire que ça permet de fidéliser plus facilement, mais ce qui est sûr c’est que cela permet de partager des idées, des visions croisées entre les clients et nous-mêmes. Cela renforce nos liens en partageant des moments ensemble. »

 

L’engagement client est-il une nouvelle tendance de l’e-commerce ?

Ce n’est plus une tendance, c’est une réalité confirmée. Les clients d’aujourd’hui ne se contentent plus de consommer, ils veulent eux-mêmes contribuer à leur univers de marques et apporter leur pierre à l’édifice. Sébastien Foret, CEO et co-fondateur de Howtank explique qu’ « un site e-commerce qui veut réussir se doit donc de donner une place proéminente au client. Pour vraiment le connaître, une analyse des clics ne suffit souvent pas : il faut échanger avec les utilisateurs et les laisser participer le plus activement possible à la vie de la marque. La relation marque – clients s’en trouve dynamisée, démocratisée et simplifiée ».

 

La communauté apporte de la transparence

Aujourd’hui, donner la parole à ses consommateurs c’est être transparent sur son offre et les produits que l’on vend. C’est mettre en contact ses clients pour leur permettre, si nécessaire, de se conforter dans leur décision d’achat. Le contenu créé par les consommateurs contextualise un produit dans son utilisation. Jean-Christophe Hua, fondateur de Wibilong développe : « Le consommateur n’achète plus seulement un produit mais toute l’expérience de consommation des utilisateurs. Certains site marchands enregistrent jusqu’à 30% de transformation supplémentaire et jusqu’à 8% de ré-achat sur leur site suite à des échanges dès lors que des échanges entre consommateurs et prospects sont présents sur la fiche article. »

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