L’expérience client, au centre de la transition numérique

Connecter son magasin apporte une personnalisation adaptée à chaque consommateur. Pour l’équipe de vente c’est le moyen d’être plus efficace et de mieux fidéliser. Pour les dirigeants d’entreprise, l’amélioration de l’expérience client est la priorité qui s’impose en 2017. À titre d’exemple, elle arrive loin devant les projets d’agrandissement du point de vente. C’est ce que révèle la dernière étude Samsung-LSA du smart retail.

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Imaginez : 

Vous vous baladez dans la rue et soudain votre Smartphone sonne. Vous venez de recevoir une notification en passant devant un magasin. Ce dernier vous a reconnu car vous êtes un client régulier. Votre regard est attiré par l’écran plat de la vitrine, qui justement vous propose une offre promotionnelle sur des articles qui pourraient vous intéresser. Vous entrez.

 

À l’intérieur l’atmosphère est calme ; les lumières et la musique sont douces. En vous baladant dans les rayons vous êtes bien. Sur votre téléphone vous avez l’application de la marque qui a prévenu le vendeur. Une personne s’approche tranquillement. Souriante elle a une tablette à la main. Sur son device, votre profil. Les produits que vous aimez, ce que vous avez acheté, vos points de fidélité et vos offres personnalisées. Mais surtout : ce qui pourrait vous intéresser. Plus qu’un vendeur, un conseiller.

Immersion

Dans la cabine d’essayage ce pantalon ne vous va pas et la couleur finalement…

Vous êtes en sous-vêtements et vous hésitez : dois-je traverser le magasin furtivement en slip ou me rhabiller ? Inutile. Sur le mur se trouve un écran sur lequel vous sélectionnez le produit à la bonne taille et à la bonne couleur. Vous validez et 15 secondes après votre nouvel ami arrive les bras chargés.

Vous cherchez la caisse pour payer, mais elle n’existe plus. Dorénavant c’est une grande table tactile qui scanne les codes-barres. Sur sa tablette le vendeur a un logiciel d’encaissement relié à votre profil. Tout est actualisé en temps réel et les offres personnalisées sont directement prisent en compte.

Logiciel d’encaissement

Vous cherchez la caisse pour payer, mais elle n’existe plus. Dorénavant c’est une grande table tactile qui scanne les codes-barres. Sur sa tablette le vendeur a un logiciel d’encaissement relié à votre profil. Tout est actualisé en temps réel et les offres personnalisées sont directement prisent en compte. Le soir même un mail vous demandera ce que vous avez pensé de votre expérience en magasin… votre expérience en tant que client.

Ceci est une simulation que vous allez vivre dans les années à venir. Pourtant, si les solutions sont là, ce sont les mentalités qui tardent à en prendre conscience.

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Une maturité encore à travailler

Se projeter dans le futur c’est bien, mais les entreprises sont-elles déterminées à adopter les nouveaux usages ? Pas encore clairement : 43 % des répondants* jugent leur maturité digitale faible ou très faible et seuls 4 % d’entre eux s’estiment pleinement matures sur le sujet. Gary Guillier-Marcellin, Directeur de la division Display chez Samsung Electronics France explique: « Si la digitalisation de la distribution a clairement progressé, surtout en ce qui concerne le taux d’équipement, il y a encore un long chemin à parcourir avant que les acteurs puissent tirer le plein bénéfice de la transformation numérique. L’étude le montre. La plupart d’entre eux sont d’ailleurs conscients que leur maturité digitale reste faible. La mise en place et l’examen d’indicateurs de suivi de la performance des dispositifs installés pourraient, par exemple, leur permettre d’améliorer l’expérience client ».

 

Des perspectives encourageantes

La situation semble s’arranger comme nous informe Wilfried Guerit, Business Solution Director chez Microsoft : « Cela fait deux ou trois ans que les entreprises ont bien pris conscience de l’importance de la transition digitale. 2017 sera l’année où l’usage se concrétisera. Car nous savons que l’expérience client doit être au centre de la transition numérique ».La moitié des enseignes interrogées*, quel que soit leur surface de vente, déclare que leur priorité pour l’année 2017 est d’améliorer l’expérience client.

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Les efforts restent centrés sur les produits

Le principal usage qui est fait des dispositifs digitaux est pour l’instant le plus simple : la mise en avant de produit (pour 88 % des répondants), et, dans une moindre mesure, l’amélioration de l’attractivité des vitrines (37 %), l’affichage d’informations pratiques (34 %) et la disponibilité des produits (33 %).

 

*Dans le baromètre  Smart Retail de Samsung Retail France et LSA  auprès de 300 enseignes françaises

 

Le vendeur a-t-il encore sa place ?

Pour une personne sur deux, en 2030 le vendeur devrait disparaitre du magasin au profit des outils numériques. Ce sont les jeunes générations qui sont le plus pessimistes quant à l’avenir de ce métier. Pour elles, des tablettes consultables en magasin pourraient donner le change. Mais cela  reste à voir. Dans tous les cas, une personne sera toujours indispensable pour orienter, conseiller, surveiller et encaisser. Le personnel n’a pas dit son dernier mot. Ceci dit, la rupture des métiers classiques, tels que nous les connaissons, reste certainement le plus gros défi (revers ?) à venir dans la numérisation de notre société.

 

Quels sont les usages digitaux qui feront le magasin du futur ?

Selon les professionnels du secteur certaines tendances devraient s’imposer dans les années à venir. L’identification du client et la personnalisation des contenus sur les écrans d’affichage arrivent en tête. La promotion des produits sur écrans, notamment à travers des bornes interactives de catalogue produits arrivent en deuxième position. Ensuite, l’utilisation des tablettes pour les employés afin de visualiser les stocks en temps réel devrait se démocratiser. Enfin, l’expérience client devrait continuer de se digitaliser, permettant une expérience utile et/ou émotionnelle.

 

Point final

Analyse de données, gestion dans le Cloud, intelligence artificielle, machine Learning, autant de technologies à l’usage encore peu développé. Cependant elles sont désormais acquises dans les consciences.  Aujourd’hui le message des fournisseurs de solutions est clair : la transition numérique de l’entreprise doit servir avant tout à renforcer l’expérience client.

« Le magasin du futur est en train de se dessiner sous nos yeux. Grâce à la digitalisation, il devrait proposer une expérience client personnalisée, à même d’améliorer le taux de satisfaction des consommateurs. Autre tendance, le paiement mobile. Si, seul un magasin sur quatre dispose aujourd’hui ou va disposer prochainement de solutions de paiement mobile, un sur trois développe un projet en ce sens », conclut Gary Guillier-Marcellin, Directeur de la division display chez Samsung Electronics.

 

 

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